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App“免費(fèi)體驗(yàn)”？暗藏玄機(jī)
2024-12-02一些應(yīng)用程序推出了“7天免費(fèi)試用”“1元享7天”等引人注目的“優(yōu)惠”，不少用戶(hù)不慎落入背后的自動(dòng)扣費(fèi)陷阱，等到反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)維權(quán)無(wú)門(mén)、投訴無(wú)果。
點(diǎn)擊免費(fèi)試用，直接被扣費(fèi)
河南鄭州的吳女士最近經(jīng)歷了一件煩心事：她下載了一款手機(jī)修圖軟件，因?yàn)橄胍褂锰囟V鏡。該軟件頁(yè)面顯示“七天免費(fèi)試用，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)98元，可隨時(shí)取消”。然而，開(kāi)通服務(wù)后，吳女士的賬戶(hù)被直接扣除了98元的一年會(huì)員費(fèi)?！斑@哪里是免費(fèi)試用，分明是買(mǎi)一年送七天?！眳桥空f(shuō)道。
湖南衡陽(yáng)的鄭女士需要臨時(shí)使用視頻剪輯軟件，在手機(jī)應(yīng)用商店下載了一款標(biāo)注“7天免費(fèi)試用”的應(yīng)用。她在點(diǎn)擊免費(fèi)試用后，非常謹(jǐn)慎地在試用當(dāng)天取消了試用及相關(guān)訂閱服務(wù)，但仍被扣除了全年會(huì)員費(fèi)。鄭女士表示，宣傳中明明寫(xiě)著免費(fèi)試用，但一點(diǎn)擊就被扣費(fèi)。
半月談?dòng)浾咴谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多App在用戶(hù)使用過(guò)程中多次出現(xiàn)這種“免費(fèi)試用”廣告。有的App首頁(yè)提示“免費(fèi)試用3天”“1元享7天”等福利，面向新用戶(hù)；有的App則在用戶(hù)使用過(guò)程中自動(dòng)彈出“免費(fèi)試用”相關(guān)提示，誘導(dǎo)用戶(hù)點(diǎn)擊。
在“黑貓投訴”平臺(tái)上，與“免費(fèi)試用”相關(guān)的投訴接近兩萬(wàn)條。這些投訴中，大部分用戶(hù)表示開(kāi)通免費(fèi)試用后被立即扣費(fèi)，有的用戶(hù)在免費(fèi)試用期內(nèi)被扣費(fèi)，還有的用戶(hù)因軟件未提前通過(guò)短信等方式告知試用期結(jié)束，導(dǎo)致未能及時(shí)取消訂閱而被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”?！懊赓M(fèi)試用”低價(jià)享用陷阱已成為一些App的常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段。
套路繁多，維權(quán)艱難
“免費(fèi)試用”侵犯消費(fèi)者權(quán)益的套路有哪些？
——文字“障眼法”：大字吸引注意，小字隱藏陷阱。許多用戶(hù)反映，App軟件常常將“免費(fèi)試用”“1元享7天”等“大字”放在交互頁(yè)面顯眼位置，或通過(guò)彈窗吸引用戶(hù)注意，而“第7天自動(dòng)續(xù)費(fèi)，￥128/年”等信息則以“小字”形式出現(xiàn)，涉及“會(huì)員協(xié)議”等內(nèi)容需要用戶(hù)專(zhuān)門(mén)點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)頁(yè)面查看。整個(gè)支付過(guò)程很快，通過(guò)模糊表述誘導(dǎo)消費(fèi)。山東棗莊的張女士在被扣款后仔細(xì)查看該軟件的使用協(xié)議，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何關(guān)于免費(fèi)試用的條款。
——客服“躲貓貓”：虛假標(biāo)注客服信息或根本沒(méi)有客服聯(lián)系方式?！昂谪埻对V”平臺(tái)上，有用戶(hù)稱(chēng)其在蘋(píng)果應(yīng)用商店下載了一款A(yù)pp，確認(rèn)點(diǎn)擊免費(fèi)試用后立即被扣費(fèi)398元。該用戶(hù)在維權(quán)時(shí)發(fā)現(xiàn)App中的“聯(lián)系客服”是虛假標(biāo)注，根本沒(méi)有客服聯(lián)系方式。半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，下載的應(yīng)用軟件上沒(méi)有客服，找不到客服電話(huà)，客服不作為，聯(lián)系應(yīng)用商店客服也被駁回退款申請(qǐng)的情況屢見(jiàn)不鮮。更糟糕的是，部分App會(huì)誘導(dǎo)用戶(hù)勾選多個(gè)選項(xiàng)，其中包括不得取消訂閱，事后即便用戶(hù)回過(guò)神來(lái)也無(wú)法取消訂閱或退款。
——扣費(fèi)“牛皮癬”：App收費(fèi)一旦沾上就很難擺脫。免密支付、訂閱服務(wù)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)……來(lái)自廣州的大學(xué)生李明哲表示，在確認(rèn)點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”后，一些App會(huì)自動(dòng)觸發(fā)“免密支付”在后臺(tái)扣費(fèi)，除非手動(dòng)取消訂閱，否則即使卸載也無(wú)法避免扣費(fèi)。有的App規(guī)定需在試用期結(jié)束前至少24小時(shí)取消訂閱，卻不在顯眼位置提示，讓人防不勝防。有的App甚至在服務(wù)協(xié)議中直接稱(chēng)“會(huì)員一旦購(gòu)買(mǎi)成功，表明您已經(jīng)開(kāi)始使用該商品”，從而為免費(fèi)試用期內(nèi)未滿(mǎn)就被提前扣費(fèi)、支付后未使用就被扣費(fèi)等侵權(quán)行為披上“合理”外衣。
多方協(xié)作，加強(qiáng)監(jiān)管
專(zhuān)家認(rèn)為，“免費(fèi)試用”等低價(jià)優(yōu)享“福利”看似有吸引力，實(shí)則暗藏續(xù)費(fèi)陷阱，通過(guò)文字游戲、霸王條款等手段嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，專(zhuān)家建議多方協(xié)作加強(qiáng)監(jiān)管。
首先，有針對(duì)性地制定可行的實(shí)施細(xì)則。目前，我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)已對(duì)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等現(xiàn)象作出明確規(guī)定，而“免費(fèi)試用”作為較新的營(yíng)銷(xiāo)手段，其商業(yè)策略復(fù)雜多樣，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有一定挑戰(zhàn)。廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安建議，工信部、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)等應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，探索并推行可行的“免費(fèi)試用”相關(guān)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，確保條文清晰、具體，明確App運(yùn)營(yíng)商在提供此類(lèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)履行的義務(wù)。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極搭建便捷高效的在線(xiàn)糾紛解決平臺(tái)，暢通消費(fèi)者非訴訟糾紛維權(quán)渠道。
其次，商家應(yīng)自查自糾，軟件平臺(tái)和應(yīng)用商店要加強(qiáng)審核。歐衛(wèi)安建議，App運(yùn)營(yíng)商應(yīng)自查自糾，將解釋條款內(nèi)容以顯著方式在廣告、商品或支付頁(yè)面中進(jìn)行標(biāo)注說(shuō)明，采取合理方式提醒消費(fèi)者注意有重大利害關(guān)系的格式條款，確保消費(fèi)者充分了解并知曉。注重口碑和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。同時(shí)，軟件平臺(tái)和手機(jī)應(yīng)用商店在A(yíng)pp上架時(shí)應(yīng)加強(qiáng)審核，確保商家提供的免費(fèi)試用信息真實(shí)有效，對(duì)違規(guī)操作的商家進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，在源頭上把好關(guān)。
最后，積極開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離陷阱。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)曝光典型案例，公開(kāi)違規(guī)商家，一方面對(duì)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)商起到震懾和警示作用，另一方面也有助于廣大消費(fèi)者提高警惕。此外，通過(guò)宣教活動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者在點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”前詳細(xì)了解解釋條款，告知消費(fèi)者需特別留意的款項(xiàng)示例，使消費(fèi)者能夠更及時(shí)、理智地選擇退訂或拒絕購(gòu)買(mǎi)。
來(lái)源：半月談（記者胡林果參與采寫(xiě)：張璐）
